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          ·公司产品新闻活动 铜陵广电数字电视客户中心成功实施客服呼叫中心-小灵呼LCall

          安徽广电信息网络股份有限公司铜陵市分公司原为铜陵有线广播电视台。于2002年5月23日注册成立。公司目前拥有200余公里光缆和覆盖全市的有线电视网络,一个总前端和三个分前端机房,可以实现市、县网络无缝连接,实现网络业务全程运营。经过几年的建设,公司已拥有有线电视、数字电视、互联网接入等各类用户几十万户,已形成一个多功能的综合信息网络。

          随着数字电视的深入和开展,业务功能的复杂度加深。用户日常操作常会遇到各种问题,所以铜陵广电了开通客服热线电话3部,包括96299及其它两个热线电话,但是电话接线及日常客服流程工作主要还是停留在手工操作阶段。接线员要同时处理3部话机的来电,手工填单,并转交给维修部门,工作量繁重。

          铜陵广电相关部门经过多方研究和选型,最终选择了小灵呼公司随需而呼的智能呼叫中心LCall作为其新型的客户服务呼叫中心的基础架构,采用的配置为3路模拟外线接入,并配5路座席通道。

          小灵呼公司根据其实际业务需要将整个呼叫中心的使用人员的组织结构分为三种,技术部、维修部、客服部:

          1).技术部负责整个呼叫中心日常管理维护配置。

          2).客户服务部分座席人员及客服经理,座席人员主要负责处理日常客户来电,例如:创建各类工单任务,客服经理负责指导并监控分析座席的日常呼叫处理工作。

          3).维修部由维修组长负责分配工单,维修人员负责接收并完成工单,维修组长负责监控维修工作的执行情况。

          通过各个部门的协同配合,实现呼叫中心客户服务工作流程的电子化、自动化。小灵呼公司实施人员协助铜陵广电实施人员根据其自身业务特点为其定制呼叫中心,将其主要业务类型划分为数字电视,模拟电视,互联网接入,并将工单派发流程分为投诉,维修,安装,并为每个流程定制不同的执行环节,执行者,以及执行者的角色及执行者的操作权限。

          通过小灵呼产品的工作流引擎,将整个呼叫中心的业务处理变成了主动的流程驱动,所有业务井井有条地根据预定的流程转到下一个工作人员的手中。每一个电话进来根据需要生成一个服务工单,每一步的进程都处在系统的完全监控之下。这让铜陵广电对于呼叫中心中心业务有了更好的掌控能力,也提升了客户服务效率和品质。

          除此之外,结合铜陵广电白天座席人员两班倒,晚10:00之后无座席人员处理客户来电的实际情况,小灵呼为其定制了白天转接座席,晚上自动转接值班人员的自动来电处理流程。整个定制过程充分利用了小灵呼产品的随需而呼、随需定制特点,减轻了工作量,提高工作效率,节省了客户成本。整体实施过程实际实施天数为二天,现场观察一天半,运行状况良好,充分体现了小灵呼公司产品简单安装,灵活配置,快捷布置的特点。

          总的来说,目前,铜陵广电呼叫中心已具备了对客户即时响应、全方位高水平服务能力,业务范围上覆盖电话咨询、投诉、报修、安装等一系列售前、售中、售后的全方位服务,并支持自助语音、人工座席、留言、录音等多种沟通方式。通过将行业专业化管理与公司服务特色相结合,铜陵广电实现了呼叫中心运营管理的专业化、精细化和标准化,从而将其信息化建设水平推上了新的台阶。

          备注:小灵呼TM是南京小灵呼科技有限公司经国家工商行政管理总局商标局合法注册的商标,保留所有权利。

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