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          浦发银行集中作业中心扩容小灵呼

                                                                                   浦发银行应用呼叫中心系统

          浦发银行运营管理总部集中作业中心地处浦东张江,负责浦发银行全国性业务运营处理 及后台数据处理职责。该作业中心早年就和小灵呼有合作,曾使用小灵呼的LOffice进 行后台管理。基于不断扩大的业务需求,为方便解决分行支行反映的工作中各类业务办 理,咨询、等一些问题,就必须要求电话接听人员快速响应,准确沟通。建立一套完善 的电话客服管理系统是首要任务。

          经过领导层次多方面慎重的考察及对小灵呼产品多年的印象及服务认可,最终选用 小灵呼LCall产品作为为电话中心核心业务平台。该呼叫系统模块由小灵呼统一提供的 12PCI槽工控机服务器+总和60路模拟线路的配置以满足各地分行多路呼入咨询的要求。

          小灵呼呼叫中心平台中的来电弹屏功能很好地满足了坐席的快速反应,准确沟通的 需求,外部电话转入时,该来电者的基本信息、以前的沟通记录以及以前的服务受理信息 等便自动弹出,客服便可在第一时间内了解来电者信息,根据反映的问题,及时调开知识 库进行检索,并做出相应解答。小灵呼推出的知识库功能,更是将所有各分行支行网点 的日常问题和解答以及工作经验等汇总保存,编整为统一的知识库,以便于客服在通话 过程中,实时准确的解答新老客户的问题,保证每一位员工以最完美的服务呈现在客户

          如果是新问题,坐席可以通过服务受理功能及时记录下来,通过服务受理模块业务 流程将该问题转发给其他人员进行跟进处理直至完成。 处理过程中可通过短信通知、 消息通知和邮件通知三大提示方式通知相关人员进行关注,保证了处理问题的积极性和 准确性。

          传统模式下碰到通话过程中需要咨询外部人员的情况时,客服是将问题记录下来, 然后挂断呼入电话,在呼通外部人员,问好后在回拨给之前的呼入者。这种处理方式不仅 降低客服人员工作效率.而且操作繁琐。

          现在采用小灵呼平台的转外线功能就能完美取代老式的处理方法,小灵呼转外线功 能可以在不挂断来点者电话的前提下,同时呼通外部电话,并且提供两种沟通模式,模式 一:客服和外部电话通话,通话完成后,挂断外部人员电话,在恢复与来电者的通话。 模 式二:直接将来电者的电话与外部电话接通。这样就可以大大提高客服人员的工作效 率.并且保证了解决问题的及时性。

          同时,小灵呼根据作业中心的要求和第三方OA系统进行对接,以实现呼叫中心 系统和其OA系统的无缝衔接。

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