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          昆明益泰通过小灵呼提高防伪税控系统服务水平

          昆明益泰电子科技公司是昆明市国家金税工程技术服务定点单位,专业提供增值税防伪税控系统的销售及服务,该企业在当地有着广泛的客户群。

          为了一步的提高其管理水平及客户服务水平,该公司放弃了原先的普通集团电话交换机的方案,进而采用小灵呼的LCall呼叫中心系统作为其电话管理系统。该系统采用2个16路PCI模拟语音卡再配以LCall呼叫中心软件实现16外线16坐席的配置规模。该系统在完成呼叫中心基本功能之外,还提供如下功能特色:

          1. 呼入路由功能,实现普通客户咨询、内部工程师呼入自动进入不同的IVR流程以达到不同的处理结果

          2. 服务工程师现场服务管理,外出服务工程师外出服务电话签到、签退

          签到:服务工程师到了客户处,用客户的电话拨打呼叫中心的一个特定号码输入服务单号和工程师编号。益泰公司开发人员通过小灵呼的可编程的EIVR对接来修改后台数据库使公司里值班工程师可以实时的掌握服务工程师工作状态。如果服务工程师的服务时间过长(当前时间-签到时间>1个小时),系统会提醒值班工程师。值班工程师就会电话询问工程师是否需要技术经理的技术支持。

          签退:服务工程师服务完毕,拨打呼叫中心号码进入签退操作,这样呼叫中心会准确记录该工程师的服务时间,有利于后期的服务质量考评。

          3. 通过小灵呼系统开放的呼叫中心元数据表说明及小灵呼系统采集的原始呼叫数据,益泰公司技术开发人员重新设计了更完善的统计表,实现个人工作量、接听时长、客户满意度的等统计信息,通过这些指标来实现效率考核。为企业达到精细化管理提供了量化的数据资料

          客户方反馈:

          开发人员李工说:“通过使用小灵呼,我最喜欢这个系统的地方是:自定义IVR流程、详细的可跟踪的系统日志、还有就是EIVR。总之,这个系统整体上还是可以的。建议完善实施文档,在文档中标明易出现的现象(例如:无法取来电号码及如何判断线路连接是否存在问题等)以方便实施人员加快实施进度。

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