如何提高客户服务水平?

          我们这里讨论的是企业如何通过信息化建设即建设呼叫中心系统提高客户服务水平,进而提高客户满意度的方法。

          建立呼叫中心也即我们平常所说的客户服务中心,最常见的莫过于我们经常接触的移动的1860或者电信的10000号了

          1.全天候并及时地为客户提供高品质服务

          自动语音应答IVR系统,能够24小时不间断地响应客户服务请求,某些常用方法、通知提醒的内容完全可以预先录制并提供播放,这种IVR既有利于减轻坐席日程工作量,又在下班时间无人值班时为客户提供全天候的服务。

          通过ACD智能转接技术,又可以准确地将来电转入最合适的坐席或坐席技能组,从而为客户提供提供最快、最专业化、一流的服务。

          来电弹屏等先进技术的使用,为坐席在给客户服务之前提供了必要的充分的准备,进而提高服务水平。

          2.提供标准化的服务流程和服务规范

          通过全国统一的特服号接入,比如400号码,为客户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持,主动呼出等各项服务。不管公司地点如何变迁,号码始终只要记住一个即可。这种采用统一接入号的方式,一方面提升公司形象,另一方面也方便了客户。

          采用统一的特服电话之外,通过呼叫中心软件的任务工作流模块,实现客户流程的统一化、流程化、电子化。把客户服务中心服务流程总体纳入统一的营销和售后、售前服务流程中,实现组织级的统一的业务处理流程。电子化的流程管理,可以排除服务流程因为不同的管理者或坐席人员的执行导致的不同,这样,即使人员有所流动,通过呼叫中心系统可以继续保证保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递,保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。

          3.最大限度地提高客户满意度

          通过客户信息模块,客户服务中心将搜集的客户信息提供给公司产品市场售前部门,以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合。

          通过服务派工模块,将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益。

          提醒设置,定期回访客户,了解客户最直接的使用感受,为产品市场和决策部门提供数据,以供有效的调度资源,提高服务质量和产品竞争力。

          客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率,从而有效地提高客户满意度

          小灵呼LCall呼叫中心产品专为企业以较低成本快速建立客户服务呼叫中心系统为设计,它有效地利用现代计算机技术、软件技术、网络技术、CTI技术,帮助使用单位提高客户服务质量,提升自身形象。

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